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Réclamation par e-mail : 5 étapes pour y répondre
Avez-vous déjà reçu une réclamation par e-mail ? Comme pour tout écrit, en appliquant une méthode précise et en adoptant une structure spécifique, vous apporterez une réponse claire, qui calmera les ardeurs de votre interlocuteur. Voici les cinq étapes à suivre !
Étape 1 – Qu’est-ce qui explique cette réclamation par e-mail ?
Commencez par identifier dans l’e-mail de l’expéditeur ce qui semble important pour lui. En effet, quand on est énervé, on rédige parfois sans faire attention à la structure ou en employant des propos confus. Et surtout, essayez de comprendre ce qui explique son mécontentement. Ce sont des mots clés, que vous pouvez par exemple surligner.
Étape 2 – Un peu de psychologie
Puis faites appel à votre sens de la psychologie. Mettez-vous à la portée de votre interlocuteur pour lui montrer que vous comprenez son mécontentement. Il s’agit surtout d’éviter toute forme de jugement ! Vous pouvez formuler des excuses, des regrets : montrez à cette personne que vous reconnaissez son statut de « victime ». Ce qui ne fait pas de vous le responsable de ce qui lui est arrivé…
Écrivez par exemple en réponse à cette réclamation par e-mail :
– « Nous déplorons ce contretemps et vous envoyons toutes nos excuses » ;
– « Nous comprenons votre mécontentement et vous exprimons tous nos regrets » ;
– ou encore « Avec nos sincères regrets quant aux désagréments subis », etc.
Étape 3 – Des faits et des données vérifiables
À présent, donnez à votre interlocuteur des explications claires. Pour cela, appuyez-vous sur des données vérifiables, des faits (dates précises, chiffres, pourcentages, échéances, etc.). Votre destinataire sera ainsi rassuré quant à votre bonne foi.
Écrivez par exemple « nous nous engageons à… », en précisant les actions que vous allez entreprendre, en donnant des informations précises, plutôt que « Rassurez-vous », « Comptez sur nous », « Ne vous inquiétez pas », etc.
Étape 4 – Quelle solution proposer ?
Il est l’heure désormais d’évoquer dans votre réponse à une réclamation par e-mail la solution envisageable, celle qui permettra à votre destinataire de retrouver le sourire. Expliquez-lui ce que chacun de vous doit faire pour trouver une issue favorable et acceptable.
Étape 5 – Des adieux positifs
Enfin, terminez le traitement de la réclamation en employant une formulation positive. Vous pouvez par exemple :
– renouveler vos regrets ;
– espérer avoir apporté une solution ;
– remercier votre interlocuteur pour sa compréhension ;
– ou encore rédiger un message positif sur l’avenir de vos relations commerciales (ou autres).
Écrivez par exemple : « Souhaitant vous avoir apporté une solution satisfaisante » ; « Souhaitant garder votre confiance » ; « Vous remerciant pour votre compréhension » ; etc.
En suivant bien ces cinq étapes de rédaction d’un courriel à la structure simple et efficace, gageons que cette réponse apportée à une réclamation par e-mail saura satisfaire votre interlocuteur. Ou au minimum lui faire entendre raison.